Dois dias depois o cliente liga novamente para dizer que não recebeu as informações. Fui até a sala do gerente, que me informou que tinha encaminhado as informações por e-mail. Devido ao contexto do problema, a atitude do gerente foi de me passar a cópia do e-mail encaminhado para me "provar" que tinha tentado entrar em contato com o cliente, mas não telefonou para o cliente.
Existem alguns problemas neste cenário. Muito mais importante que me 'provar' que tentou, seria ligar imediatamente para o cliente. Muitos profissionais nas empresas, preocupam-se com o foco errado do problema e, como no exemplo, deixam o cliente sem atendimento adequado enquanto desperdiçam tempo com questões internas de pouca importância.
Criar alternativas e soluções para melhor atenter o cliente é fundamental. As empresas devem organizar um processo de atendimento e treinar as pessoas para que realizem o processo conforme definido.
Excelente "post". Vou comentar colocando-me como cliente: tudo o que eu preciso para sentir-me bem tratado é de atenção e claro, a resposta. Vou expor uma dica, apesar de ser pessoal, é sugerida por vários consultores (procure Luiz Marins e Godri): ainda colocando-me como cliente, impressiona-me quem atende, responde. Significa que sobre o projeto, todos os envolvidos sejam responsáveis. Talvez o GP seja o maior responsável, mas não me passa a sensação de segurança que somente ele possa responder sobre o projeto.
ResponderExcluirParabéns pelo "post".